El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, basado como se sabe en el Modelo norteamericano, se inspira en ciertos principios, universales, que sustentan los criterios que lo conforman. Son una guía que es bueno conocer, pues explican hacia dónde se dirige y ayudan a entender las preguntas que lo componen.
Antes de transcribirlos, conviene aclarar que cualquier organización puede utilizar el Modelo como una guía para la mejora continua, idealmente apoyado por un especialista que conduzca el proceso de aplicación del mismo. En eso lo podemos apoyar.
Liderazgo y compromiso de la dirección superior
Los líderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la organización, la capacidad de construir y mantener un sistema de gestión que estimule a las personas a lograr un objetivo común y duradero. La participación personal, activa y continua de la dirección crea claridad y unidad en relación a los objetivos de la organización, el ejercicio del liderazgo de la dirección sirve de ejemplo para todos. Por medio del comportamiento ético y transparente, habilidades de planificación, comunicación y análisis, la dirección estimula a las personas a buscar la excelencia. Su papel incluye la creación de un ambiente apropiado, autonomía, mejora, innovación, flexibilidad y aprendizaje. La organización debe contar con líderes capaces en todos sus niveles, con un perfil adecuado, capacidades y habilidades para motivar a trabajar en equipo. Además de liderazgo, la organización necesita desarrollar un sistema capaz de mantener motivadas a las personas en pro del objetivo de la organización. Los procedimientos deben ser definidos para orientar a tomar decisiones y comunicarlos a todos los niveles de la organización. La acción de la dirección y de todos los líderes de la organización debe conducir al equilibrio y armonía relacionada con todas las partes interesadas, de forma de que la organización concrete la visión de la organización.
Gestión orientada hacia la satisfacción de los clientes
Escuchando su voz como elemento fundamental en la definición de la calidad de los productos y servicios.
La calidad es intrínseca al producto, y es el cliente es el que juzga a partir de sus percepciones. Así mismo la organización debe estar atenta a todas las características y atributos del producto, pues son estos los que le entregan el valor agregado a los clientes, intensifican su satisfacción, determinan sus preferencias y los hacen fieles a la marca, al producto o a la organización. Una organización con foco en el cliente busca satisfacer las necesidades actuales y anticipar las expectativas de los clientes y mercados potenciales. Cuando esas necesidades están claras, es posible desarrollar y ofrecer productos diferenciados que irán a satisfacer a los clientes de los mercados actuales, así como a nuevos segmentos. Las organizaciones orientadas a la satisfacción de los clientes, también buscan identificar las características y atributos que diferencian su producto del de la competencia. Con la orientación hacia el mercado, una organización está alerta a los cambios que ocurren a su alrededor, principalmente de la competencia y sus clientes, en relación a nuevas demandas y necesidades. El logro de la satisfacción de los clientes, la conquista de su fidelidad, la diferenciación en relación a la competencia son por lo tanto, fundamentales para aumentar la competitividad de la organización, lo que se vuelve un tema estratégico.
Apreciación de las personas como el principal factor estratégico
Valorando su experiencia y capacidad creativa mediante la participación en la gestión de los procesos de la organización y el trabajo en equipo. Complementariamente, privilegiando su calidad de vida y clima laboral.
La comprensión de que el desempeño de la organización depende de la capacitación, motivación y bienestar de la fuerza laboral, crea un ambiente de trabajo propicio en participación y desarrollo de las personas.
El desarrollo de las personas depende cada vez más de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus capacidades y potenciales.
La participación de las personas en todos los aspectos del trabajo y por lo tanto, de su calidad de vida es fundamental para desarrollar todo su potencial, lo que contribuirá para lograr los resultados de la organización.
Mejoramiento permanente de la productividad y la calidad
Considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad de los procesos y el enfoque preventivo de la gestión, integrados en la planificación estratégica y operativa, como base de la ventaja competitiva.
Flexibilidad y capacidad de respuesta
Ser flexibles y tener una capacidad de respuesta rápida a los requerimientos de los clientes y a las condiciones cambiantes del mercado, a través de la capacitación y educación de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la organización, la innovación en tecnología y en estrategia de gestión.
Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificación y decisión
Una mayor precisión de los instrumentos de información, análisis de datos y estudio sistemático de los hechos, es decir, una gestión basada en datos. La base para la toma de decisiones en todos los niveles de la organización, es el análisis de los datos generados en cada uno de los procesos internos, así como de los competidores y otras referencias de importancia. El análisis de los datos entrega información relacionada con aspectos importantes para la organización, sea clientes, mercado, finanzas, personas, proveedores, productos, proceso entre otros.
Valoración de la responsabilidad pública, protección del medio ambiente y del aporte social de la organización
El éxito de los intereses de largo plazo de una organización depende de la conducta ética en sus negocios, de la superación de los requisitos legales y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos e instalaciones. Esta superación significa proactividad de forma de anticipar las necesidades y expectativas de la sociedad.
Una organización de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones, procesos productivos y ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos impactos en todo el ciclo de vida de los productos. Se preocupa de acciones de interés social, que puede incluir educación, cultura, salud, deporte entre otros.
Orientación de la gestión a los resultados
Compromiso con la obtención de resultados que apuntan en forma armónica y balanceada a las necesidades de todas las partes interesadas de la organización. Para atender las necesidades de todas las partes interesadas y concretar la visión de futuro, son formuladas estrategias y se establecen planes de acción y metas que deben ser eficazmente comunicados a todas las partes interesadas. La obtención del compromiso e involucramiento de todos como los objetivos de organización contribuye a la implementación de estrategias.
La gestión de desempeño de las personas y equipos, y el análisis crítico del desempeño global son instrumentos relevantes que permiten a la organización monitorear el cumplimiento de las estrategias o el grado de alineamiento con los objetivos trazados.
Adhesión a la no-discriminación
Estricta adhesión a los principios y prácticas de no-discriminación de cualquier naturaleza, entre ellas, de género, edad, raza, credo o eventuales discapacidades.
